服务是什么？

    专家说，服务是满足客户需求的一系列组合。

    企业说，服务是由一些项目组成的企业产品。

    一线员工说，服务就是工作。

    客户说，服务就是能够满足自我价值的享受。

    其实，服务是企业硬件和员工“心件”的统一体。当前，各行各业都开始注重服务、讲求服务，大打服务牌，都在千方百计提升服务质量。尤其是通信企业，在竞争日趋激烈的市场环境中，服务似乎越来越成为争取客户、扩大市场、提升品牌的制胜法宝。而服务的核心要义又是什么？是用心沟通？还是主动服务，甘于奉献？走进中国移动，无论是在每天与客户面对面接触的基层营业厅，还是藏在“深闺”、只闻其声不见其人的10086客服中心，以及为客户提供网络支持的网络部门......我们都能深切感受到，服务就是以人文本，服务就是他们一直倡导的“用心服务，满意100”。而这，也许就是众多企业提升服务质量的真谛......

    服务是什么？

    服务就是用心沟通，沟通一百才能满意一百

    2020年12月25日，圣诞节。在沂水县东环路移动营业厅，身穿圣诞服，头戴圣诞帽的小女孩琪琪以其特有的直爽告诉记者，服务就是沟通。沟通的效果决定服务的效果。在营业厅，我们仔细观察她与客户的交流，发觉她非常富有亲和力，很多问题的回答都让人忍俊不禁。一位前来咨询交话费赠食用油业务的老大爷，因为赠品暂时断货，一时有些懊恼。但是经过琪琪的一番解释，老大爷不仅开怀大笑，还对移动的工作表示了理解和支持。

    说到营业厅的服务，负责营业厅工作的刘霞颇有感慨，前来办理业务的客户，千人千性格，可谓众口难调。要让每位客户都满意，细致耐心的沟通就显得分外重要。“可以说，通信企业就是一个沟通型的企业。她不但给客户提供诸如手机之类的沟通工具和沟通方式，而且更重要的是，在自己与客户的接触中通过加强沟通，解决问题，完善服务。如果没有良好的沟通，就不会有客户的满意；只有沟通100，客户才可能满意100。”

    其实，服务就是为客户提供帮助，解决问题。良好的交流和用心沟通，这看似简单的服务方法，却正是做好服务工作的前提和基础。

    服务怕什么？

    服务怕自以为是，不从客户体验出发想问题

    评价服务工作，谁最有发言权？客户。做好服务工作，最怕的是什么？服务者不从客户的角度出发，管理本位，本末倒置。

    服务咋提升？

    服务就得用心，主动服务，方能赢得客户

    如何提升服务？在沂水，我们对此有了新的理解。沂水移动东环路营业厅的员工告诉记者，只有方便快捷地为客户提供优质服务，有效减少客户办理业务的等候时长，才能从根本上提升客户感知和满意度。一位员工给记者打比方，营业厅排队收费，就如同司机在高速路收费站缴费。如何保证客户在急急忙忙赶到营业厅的时候，能够迅速顺畅地缴费呢？各地移动营业厅一线的经验或许值得分享。

    为不断提升服务水平，沂水移动东环路营业厅在日常工作中形成了每日营业前召开多种形式的“班前会”制度，为的是调动营业员积极性和集体归属感，让营业员每一天都以饱满的工作热情迎接客户。营业员人人坚持“早来晚走”，“三声服务”、“微笑服务”、“主动服务”，确保客户高兴而来，满意而归。通过日常工作中不定期地对营业员的服务及业务进行抽查、检查，发现问题及时纠正，大力推广“问一看二照顾三”服务，培养营业员熟练运用交叉作业服务技巧，加快了办理业务的速度。

    为提升客户的服务满意度，沂水东环路营业厅门口为顾客设置了温馨提示牌，时时告知客户办理业务时要避开月底月初客流高峰期，让很多赶时间的客户及时调整了办业务时间。同时，开展业务预受理服务，对一进入营业厅的客户，引导员主动询问客户业务办理意向，根据客户办理意向，提前安排业务咨询、短信营业厅操作等，并备有免费复印机供客户提前复印证件，减少客户时间。

    “其实，服务是没有止境的。”沂水移动的员工经常这样讲，当客户踏进任何一个营业厅，在任何地方使用沂水移动的网络时，移动员工便将他作为自己的兄弟姐妹、父母兄长，以十分的努力，百倍的呵护来加以关爱。站在这个角度来考量，或许才能更好地理解服务的本质。